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          友暢服務 SERVICE
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          友暢服務

          常州友暢軟件科技有限公司
          用友信息化系統服務簡介

          一、服務概述

            企業信息化服務是保證應用系統安全、穩定、靈活、高效不可或缺的一部分。企業在信息化系統應用

          過程中存在的數據安全,運行高效穩定,系統應用調整,流程優化重組,突發系統異常等種種問題或需求

          都需要一個專業的信息化公司和團隊作支撐。
          友暢服務體系是在數年百家用戶幾千次的服務經驗中進行積累和總結并形成了專業的ERP服務體系,

          本著“服務創造價值”的文化理念,以“及時,專業,真誠”的服務為目標,為客戶提供優質高效的信息

          化服務。
          根據客戶不同的應用廣度深度和需求,友暢提供量身定制的服務方案來保證后續的服務質量。友暢服

          務體系從類型分為基礎服務,常規服務,專項服務和專屬服務等多維度的內容。

            友暢服務體系給企業帶來以下價值:
          1.確保應用系統始終處于正常運行狀態:
             降低應用操作故障所導致的風險;
             快速提供全面問題解決方案,減少企業損失;
             專家知識團隊服務,提高問題解決率;
          2.主動服務,事前控制,提前發現問題,主動解決問題;
          3.通過專項服務幫助企業ERP應用提升,應用擴展,應用深入;
          4.專屬團隊,專業顧問,真正的企業信息化合作伙伴。

          二、服務流程

              為了保障服務服務規范和服務質量,友暢服務體系針對每一次服務都嚴格遵循服務流程,每一次服務都保證有響應、有記錄、有處理、有跟蹤、有監督、有歸檔。

            友暢服務流程具體步驟如下:
            1.用戶服務請求。用戶日常系統應用過程中如果有問題需要幫助,撥打友暢的服務熱線:0519-85809153,緊急重大問題可直接聯系服務顧問或服務總監。
            2.專項服務計劃。選擇友暢服務體系中的專項服務的用戶,友暢根據客戶所選擇的內容制定主動服務計劃。
            3.服務熱線,調度崗。熱線服務請求或專項服務計劃均由調度崗統一調度安排,熱線可直接解決的處理完畢后服務歸檔。
            4.遠程服務。對于服務熱線接收的服務請求,可轉遠程服務,遠程服務即用QQ或其他網絡遠程的方式處理用戶問題,遠程服務處理結果將反饋給熱線服務。
            5.現場服務。對于熱線或遠程無法處理的問題,熱線安排調度服務顧問進行現場服務。專項服務計劃根據計劃的具體時間現場安排服務。
            6.專家團隊支持。友暢現場服務的顧問,支撐其的是一個專家團隊,對于復雜特殊等問題現場服務顧問直接請求或協調專家團隊支持。
            7.研發團隊支持。一些系統存在的特殊需求或產品的BUG類問題,現場服務顧問收集現象并形成描述文件,友暢會提交集團或二開伙伴處理。
            8.服務完成確認。每次現場服務完成,友暢顧問提交服務確認單,用戶根據服務的結果進行確認。
            9.服務監督回訪。服務監督崗根據用戶的服務確認單進行回訪,回訪內容包含服務質量,問題處理結果等。
            10.服務歸檔。服務監督回訪完成,監督崗根據問題處理信息和回訪信息,登記內部系統進行歸檔。
            11.服務報告。友暢每個服務周期完成都會給用戶編制服務報告,服務報告包含過去一個服務周期服務的次數,問題類型,問題頻次,友暢的建議等。
            12.服務報告提交。服務報告提交用戶,用戶反饋服務建議、意見、要求。

          三、服務響應
          根據用戶所提交的問題類型或緊急程度,友暢會進行優先級確認,并與用戶協商確認現場服務時間。
              
              A.特急問題。響應時間4小時。
              問題定義:1、用友系統癱瘓、無法正常使用;
                             2、重大數據錯誤問題,給用戶帶來潛在經濟損失;
                             3、重大數據錯誤問題,給用戶帶來法律糾紛風險;
                             4、特殊時刻,重要產品功能如月底時對外報表生成、工資發放、外部審計等無法使用嚴重影響用戶日常工作進行;
                             5、環境故障,存在數據丟失風險;
              B.緊急問題。響應時間8小時。
              問題定義:1、產品功能無法正常使用,已影響到用戶日常工作無法開展;
                             2、較為嚴重的數據性錯誤,已影響到用戶業務的開展、進行;
                             3、數據庫丟失、置疑,導致系統無法使用;
              C.一般問題。響應時間16小時。
              問題定義:1、用戶在產品應用角度的問題咨詢;
                             2、對系統正常運行無影響的輕微產品故障,如帳表查詢、打印異常,產品業務點進入提示錯誤但仍可使用等等;
                             3、對用戶數據無風險影響的簡單數據錯誤,如一分錢誤差、帳表查詢顯示異常等等;
                             4、重要需求問題,影響到企業/用戶日常業務開展;
              D.其他問題。響應時間24小時。
              問題定義:1、需求類問題;
                             2、升級維護咨詢;
                             3、產品補丁類問題;
                             4、其他問題。
          四、服務內容
            根據通用自來水所應用的系統范圍及服務需求,友暢為通用自來水專門定制了后續服務的內容和規范

          。
          (一)基礎服務
            基礎服務包含技術支持和友暢俱樂部兩部分內容。技術支持提供在線支持庫、熱線服務、網絡服務等

          自助的基礎服務;友暢俱樂部是友暢定期組織或提供的俱樂部活動、培訓活動、最新資料信息直郵等服務

          。

          序號

          體系分支

          服務項目

          1

          技術支持

          在線知識庫

          2

           

          熱線服務

          3

           

          在線問答

          4

           

          補丁下載

          5

          友暢俱樂部

          信息服務

          6

           

          俱樂部活動

          7

           

          友暢培訓

          1、在線知識庫
            。1)服務內容:
             您可以通過在線檢索知識庫,自助解決在產品應用過程中遇到的問題;
             您可以通過在線提交問題,獲得解答與指導;
                   (2)服務價值:通過在線支持服務,您可以獲得應用問題的解答、軟件需求的評估反饋等,并能主動獲

          取常見問題的解決方案;
            。3)服務質量標準和規范:
             服務時間:7天*24小時;
            。4)交付方式:客戶服務網站;
              http://service.ufida.com.cn
          2、熱線服務
                   (1)服務內容:
             您在遇到無法解決的問題時,可以撥打友暢的0519-85809153熱線進行咨詢;
             您可以進行產品、服務相關信息咨詢;
             您可以進行服務質量意見反饋;
            。2)服務價值:通過熱線支持服務,您可以獲得產品應用問題的及時解答;
            。3)服務質量標準和規范:
             服務時間:7天*24小時;
             響應時間:電話接通率90%以上;
            。4)交付方式:0519-85809153(服務熱線),15961400263(緊急響應及服務監督);
          3、在線問答
                   (1)服務內容:
             您可以在友暢QQ服務群中對應用過程中遇到特殊業務進行探討;
             您可以在友暢QQ服務群中進行產品、服務相關信息咨詢;
             您可以在友暢QQ服務群中進行服務質量意見反饋;
            。2)服務價值:通過友暢QQ服務群,您可以對應用進行探討,對信息進行咨詢;
            。3)服務質量標準和規范:
             服務時間:7天*24小時;
            。4)交付方式:134700048(QQ服務群),76316560(QQ號,緊急響應及服務監督);
          4、補丁下載
                   (1)服務內容:
             您可以根據在用系統存在的BUG向友暢索取產品補;
             您可以根據應用要求咨詢友暢產品補丁匹配情況;
             友暢會根據貴公司的產品及所對應最新補丁情況給出補丁安裝建議;
            。2)服務價值:通過補丁的提供和安裝,使您的系統更加安全和穩定;
            。3)服務質量標準和規范:
             服務時間:5天*8小時;
            。4)交付方式:補丁清單及應用描述,補丁下載及安裝;
          5、信息服務
                   (1)服務內容:
            針對用友或ERP行業最新動態,將信息以方便的形式(郵件、期刊等)準確傳遞給特定對象:
             提供常見問題的主動告知;
             提供高頻問題通報與預警;
             傳遞用友最新軟件產品、補丁發布、服務產品、服務動態、經典案例等資訊信息;
             行業最新動態信息;
            。2)服務價值:
               時刻幫助您掌握用友最新的提醒信息,公司行業相關的資料信息等。
            。3)交付方式:
               郵件、短信、直郵、電子刊物等;
          6、俱樂部活動
            。1)服務內容:
                        每年友暢都會組織一系列的俱樂部活動,您可以以會員的身份來參加我們豐富多彩的俱樂

          部活動。
                    (2)服務價值:
            通過俱樂部活動,為您跟其他用友的客戶搭建了一個交流溝通的平臺,共贏發展。
                    (3)交付方式:活動參與
          7、友暢培訓
            。1)服務內容:
                        每年友暢都會組織各種類型的培訓,您可以以會員的身份參加到培訓。培訓內容包含用友

          的應用技巧,深入應用,數據安全等。
                    (2)服務價值:
            通過培訓的參與使您更好更深入的掌握系統的應用技巧等。
                    (3)交付方式:培訓參與

          (二)常規服務
            常規服務指的是用戶在系統運行過程中出現的問題或需求,通過基礎服務無法得到解決的問題,友暢

          工程師通過遠程控制進行問題判斷處理或客戶現場進行處理。常規服務中還包含不定期上門的系統巡檢服

          務。

          序號

          體系分支

          服務項目

          1

          常規服務

          遠程服務

          2

           

          現場服務

          3

           

          不定期巡檢

          1、遠程服務
            。1)服務內容:
            對于您所提交的服務請求,網絡環境等其他條件具備的情況下,友暢服務工程師通過QQ等遠程工具,進行問題現象查看、定位、診斷并提供解決方案,通過遠程演示,手把手指導您進行產品應用操作。
                  (2)服務價值:
            對于您所提出的疑問進行可視化分析和操作指導;
            響應靈活、及時、服務效率高,友暢工程師不受地域因素影響提供服務;
            。3)服務質量標準和規范:
             服務時間:7天*24小時;
            。4)交付方式:遠程服務工具,如QQ、遠程終端等;
          2、現場服務
            。1)服務內容:
            對于您所提交的服務請求,友暢根據問題或需求的類型及緊急程度安排相應的顧問現場進行判斷和處理。通過顧問現場問題查看和需求溝通,判斷并進行處理,對問題產生的原因及后續應用注意事項紙質提交用戶,用戶對顧問現場問題處理結果進行確認。
                      (2)服務價值:
            問題現場溝通,分析,判斷,處理,提交紙質問題分析;
            現場顧問調度專家團隊、集團資源、二開伙伴等共同對問題判斷和分析;
            客戶提出的需求細致全面溝通,給出方案并系統調整;
            。3)服務質量標準和規范:
             服務時間:5天*8小時;
            。4)交付方式:現場服務;
          3、不定期巡檢
            。1)服務內容:
            系統巡檢是友暢顧問專家對用戶的系統運行情況,數據安全,網絡效率,應用效率,系統調整需求等進行現場走訪和檢查。
                  (2)服務價值:
            通過系統巡檢服務,****限度的做到系統安全穩定防患于未然;
            。3)服務質量標準和規范:
             服務時間:不定期;
            。4)交付方式:現場服務;

          (三)專項服務
             專項服務是根據客戶的應用層次和需求層次制定個性化的增值服務內容,提供主動式的計劃式的服務,友暢的目標通過專項服務讓用戶真正用好ERP,讓ERP更靈活和完善,為企業創造價值。

          序號

          體系分支

          服務項目

          1

          專項服務

          性能優化服務

          2

           

          數據安全服務

          3

           

          應用提升服務

          4

           

          數據分析服務

          5

           

          報表開發服務

          6

           

          月結保障服務

          7

           

          年結保障服務

          1、性能優化服務
            。1)服務內容:
            對U8運行環境的專項部署,包括數據庫部署、服務器與網絡部署優化、提供分析結果和優化建議,并實現優化。
                  (2)服務價值:
                 提升系統整體的處理能力,提高關鍵業務操作的速度;
                 專家支持及經驗分享,提升系統潛力及穩定性;
            。3)服務質量標準和規范:
             服務周期:1次/年;
            。4)交付方式:現場服務,優化方案;
          2、數據安全服務
            。1)服務內容:
            為客戶構建數據安全方案,備份方案等,定期協助檢查數據安全性,備份完整性。
                      (2)服務價值:
                 確保數據運行效率正常;
                 保證數據備份安全和完整,降低公司數據異常風險;
            。3)服務質量標準和規范:
             服務周期:1次/季;
            。4)交付方式:現場服務,檢查報告;
          3、應用提升服務
            。1)服務內容:
            針對企業的ERP 應用狀況進行深度評估,發現ERP 應用不順暢的癥結點,提出改善建議;
            對企業ERP最薄弱的業務領域,從管理基礎、信息化基礎、業務流程、業務分析等緯度進行深入挖掘與分析,分析管理角度與信息化角度的弱點,提供深入的業務與信息化解決方案;
            為滿足客戶業務需求幫助客戶進行業務的重新梳理和整頓,實現客戶系統的應用提升;
            針對U8系統的原有功能,進行優化、擴展等功能增強服務。
                  (2)服務價值:
               發現ERP應用不順暢的癥結點,探尋解決方法;
               通過與行業內其他企業比較,發現問題、改善問題,找到提升點;
               通過評估,及時發現各業務環節新的應用需求,提升應用水平。
            。3)服務質量標準和規范:
             服務周期:1次/年;
            。4)交付方式:現場服務,應用提升方案;
          4、數據分析服務
            。1)服務內容:
               對公司ERP系統檢查,提供冗余單據檢查和調整,出具分析報告;
               根據客戶具體需求,提供個性化數據分析服務。
                  (2)服務價值:
               確保公司ERP無冗余業務單據,保證系統數據合理正確;
               個性化數據分析,出具分析結果。
            。3)服務質量標準和規范:
             服務周期:1次/年;
            。4)交付方式:現場服務,分析報告;
          5、報表開發服務
            。1)服務內容:
            對公司各業務部門,管理層等收集整理報表需求,對在用報表進行優化,對新報表要求進行開發。
                  (2)服務價值:
               個性化報表開發,協助形成ERP報表分析體系。
            。3)服務質量標準和規范:
             服務周期:根據需求而定,每年不超過10張;
            。4)交付方式:現場服務,個性化報表;
          6、月結保障服務
            。1)服務內容:
            根據客戶的結賬時間點,上門協助檢查每個月的數據和單據是否滿足結賬條件;
            協助檢查分析單據數據是否有錯誤異常情況。
                  (2)服務價值:
               保證月結順利。
            。3)服務質量標準和規范:
             服務周期:1次/月;
            。4)交付方式:現場服務;
          7、年結保障服務
            。1)服務內容:
            12月中旬對公司賬套進行預年結,提前發現年結中可能出現問題并處理;
            12月下旬與公司相關業務部門進行溝通并收集新年度數據業務流程等調整需求;
            根據客戶的年結時間點,安排年結并對新年度數據業務進行調整。
                  (2)服務價值:
               保證年結順利。
            。3)服務質量標準和規范:
             服務周期:1次/年;
            。4)交付方式:現場服務;

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